U kent dat wel.
Plan je een dagje uit met het gezin, blijk je niet de enige te zijn en sta je zowel op de heen- als de terugweg in een ellenlange file. Om dan maar niet te spreken van de drukte op de locatie of het evenement waar je naar op weg was.
Of je reist naar dat zakelijke congres, maar omdat het om half 10 start, sta je samen met de rest van werkend Nederland in die drukke ochtendspits aan te schuiven op weg naar de congreslocatie. En hoogstwaarschijnlijk loop je binnen, net nadat de key speaker (waar je eigenlijk voor kwam) zijn verhaal heeft afgerond.
Kortom, dat doet u niet nog een keer.
Bereikbaarheid is cruciaal
De heen- en terugreis vormen een cruciaal onderdeel van de ervaring van de klant.
Deed je er bv. alleen al een uur over om na dat concert van het parkeerterrein af te komen, doordat iedereen tegelijk de weg op wilde? Of stond je, na een vermoeiend dagje pretpark, met jengelende kinderen op de achterbank, vanaf het parkeerterrein al in de file, terwijl het enige wat jij wilde is de kinderen te eten geven en ze naar bed brengen. De kans is groot dat dit uitje als 'onprettig' in je hoofd blijft rondzingen.
Consumenten die deze ervaring ondergaan denken wel twee keer na voor ze opnieuw voor uw bestemming kiezen. En daarmee vormt bereikbaarheid een cruciaal onderdeel van de economie van een bestemming.
Waar start uw rode loper?
Natuurlijk heeft u als gastheer (regio, stad, hotel, attractie, evenement,...) het beste met uw gasten voor. Maar in veel gevallen weet u weinig van uw gasten: waar komen ze vandaag, welke route nemen ze, welk type vervoer nemen ze, op welk moment van de dag reizen ze, etc?
U weet dit in veel gevallen niet, omdat uw rode loper pas start op drie meter van uw eigen voordeur. En niet waar die zou moeten beginnen: bij de voordeur van uw gast!
Gastvrij Bereikbaar
U kunt er voor kiezen uw gasten te verwijzen naar sites en apps die bereikbaarheid en vervoermogelijkheden ophoesten.
Of u kunt er voor kiezen om echt gastvrij te zijn en mee te denken met uw gast. Dit kunt u doen door de gast niet langer bereikbaarheidsinfo te laten opzoeken, maar door hem of haar de juiste informatie te brengen.
Personaliseren en differentiëren
Door tijd en moeite te steken in het leren kennen van uw gasten en erachter te komen welke behoeften ze hebben op het gebied van bereikbaarheid, creëert u de mogelijkheid om ze, óók qua bereikbaarheid, persoonlijke en op maat passende informatie te geven.
Het leren kennen van de gast is ook in de ogen van de vrijetijdsdeskundigen van de ING een cruciaal onderwerp is. Zij geven aan dat kennis over de gast de sleutel tot binding is.
 |
| Trouw, 1 nov 2014 |
Een voorbeeld.
U heeft een fabriek die bekend staat om zijn typisch Hollandse, handbeschilderde producten. Uw producten zijn wereldberoemd. U ontvangt bij uw fabriek verschillende soorten gasten: zo komen er grote hoeveelheden gasten per touringcar, die souvenirs meenemen uit uw winkel. Maar u ontvangt ook gasten die speciaal met een privéchauffeur langskomen en voor duizenden, soms tienduizenden euro's besteden.
Toch ontvangt u beide soorten gasten op één en dezelfde manier: op de schaarse en ietwat onpersoonlijke parkeerruimte bij u voor de deur.
Een optie zou zijn om die goed spenderende gast op een apart parkeerterrein te ontvangen en via een aparte VIP-ingang de fabriek te laten bezoeken. Of wellicht zelfs door hem op te halen in zijn hotel met een 'complimentary limousine'.
Een ander voorbeeld.
U organiseert een congres met een spreker van wereldniveau. De locatie gaat een uur voor de start van het congres open, maar het tijdstip is zo gekozen dat het merendeel van uw gasten (en andere sprekers) de dagelijkse files niet kunnen ontlopen. Met als gevolg dat een ruim deel van uw gasten, die goed betaald hebben om deze keynote spreker te zien, te laat komen binnenlopen.
Een optie zou zijn om een 'vroege vogel arrangement' aan te bieden. Dit houdt in dat u uw locatie veel vroeger opent en uw gasten in de gelegenheid stelt om vóór de file uit te rijden. Ter plekke biedt u ze de mogelijkheid om te ontbijten, te netwerken of hun mail te checken via de gratis wifi.
Bereikbaarheid is van ons allemaal
Bereikbaarheid is geen verantwoordelijkheid die alleen is voorbehouden aan de overheid. In veel gevallen wordt dat nu wel zo gevoeld (ook door de overheid zelf overigens).
Bereikbaarheid is iets waar alle partners in een gebied aan kunnen werken. Het zijn immers de ondernemers in een gebied (hoteliers, musea, evenementenorganisatoren,...) die voor verkeer en bijbehorende bereikbaarheidproblemen zorgen. Dus waarom zouden ook zij, juist vanuit de gedachte hun gasten gastvrij te ontvangen, niet bijdragen aan goede bereikbaarheid.
De praktijk laat, bijvoorbeeld in de regio Arnhem-Nijmegen, zien dat dit heel goed te doen is.
Regio Arnhem-Nijmegen werkt aan bewustwording
In de regio Arnhem-Nijmegen wordt in gezamenlijkheid door overheid, regiomarketing-organisaties, vervoerders, evenementen-organisatoren en ondernemers gewerkt aan gastvrije bereikbaarheid.
Initiatiefnemers zijn ondernemers die Green Key gecertificeerd zijn en invulling willen geven aan duurzame mobiliteit. Deze zogeheten 'ambassadeurs' zijn Burgers' Zoo, GelreDome, van der Valk hotels en Bilderberg Hotels. Hun streven is uiteindelijk concrete oplossingen te realiseren die bijdragen aan de bereikbaarheid voor hun gasten en daarmee de reis van de klant te verbeteren.
Burgers' Zoo heeft een 'vroege vogel arrangement' en een 'file menu' geïntroduceerd.
GelreDome heeft door jarenlang monitoren kennis opgebouwd van haar gasten en deelt deze met hotels en andere partners in de regio om samen de bereikbaarheid van de regio te verbeteren.
Van der Valk hotels zorgde voor de juiste tenaamstelling van de bushalte voor haar deur.
Bilderberg Hotels bieden duurzame mobiliteit via elektrische scooters en bieden hun gasten op een klantvriendelijke manier reisinformatie aan bij het verlaten van het hotel.
Regiomarketing organisatie Gelderland Marketing / RBT-KAN draagt bij door te zorgen dat een groot deel van haar achterban aanhaakt, van hoteliers tot vervoersorganisaties.
Concrete resultaten
De aanpak in de regio levert concrete resultaten.
E-learning
Er is een
e-learning programma ontwikkeld voor regio ambassadeurs. Er zijn voorlopig 4 verschillende modules met kennis over de regio (inhoudelijk en vervoer). Dit materiaal is ontwikkeld voor frontliners in de regio: iedereen in de hospitality sector die bezig is met het gastvrij ontvangen van gasten (van baliemedewerkers tot taxi- en buschauffeurs).
Een maand na de introductie van deze e-learning modules hebben ruim 80 fronliners ingelogd en zij hebben een indrukwekkende 200 certificaten behaald.
Kennisplatform
Op
GastvrijBereikbaar.nl ontmoeten medewerkers uit de gastvrijheidsindustrie elkaar. Op dit online platform wordt kennis gedeeld over simpele oplossingen die collega's in de regio Arnhem-Nijmegen geïmplementeerd hebben om hun gasten gastvrij te ontvangen.
Omdat het een platform is dat afgeschermd is voor derden (commerciële partijen en beleidsmakers), is het tevens een veilige plek om onderling vragen te stellen over mobiliteit en duurzaamheid.
Plezier
Wat vooral opvalt in de regio Arnhem-Nijmegen is dat ondernemers en medewerkers het leuk vinden om na te denken over bereikbaarheid en het gastvrij ontvangen van gasten. Bovendien worden er oplossingen gevonden waarbij ondernemers zelf het voortouw nemen en de concrete, zichtbare resultaten laten zien dat het loont.
Landelijk initiatief
Het initiatief in de regio Arnhem-Nijmegen is een mooi voorbeeld voor andere regio's in Nederland.
Er is inmiddels veel interesse in dit thema en de aanpak bij diverse partijen buiten de regio, waaronder partijen in Italië, België en Engeland. In België is hiervoor inmiddels zelfs al in een training voor Leisure organisaties opgenomen. Wordt vervolgd, zou ik zeggen...
